不做廣告的星巴克
時間：2017-01-06 09:51:23 來源： 點擊：
星巴(ba)克(ke)把(ba)飲料(liao)質量(liang)、顧(gu)客體(ti)驗、門店環境、伙伴管理(li)平衡得相當完(wan)美，沒(mei)有(you)明顯的短板，也(ye)不存(cun)在明顯的資源浪費(fei)。星巴(ba)克(ke)的咖(ka)啡肯(ken)定不是業界質量(liang)最(zui)高(gao)的，但他給人(ren)塑(su)造(zao)了高(gao)端的印(yin)象(xiang)。
首(shou)先，咖(ka)啡要量(liang)產，星巴克在全世界有超過22000家(jia)店，要保(bao)證顧客(ke)在其中(zhong)任何一家(jia)店喝到的咖(ka)啡味道(dao)差別都不大(da)。咖(ka)啡在星巴克已經成了(le)工業(ye)品(pin)。
其次(ci)，追求客流量和(he)效率(lv)就必然會犧牲質量。全自動的咖(ka)(ka)啡機出一(yi)杯咖(ka)(ka)啡最快只要十幾秒，大大減少(shao)了排隊時(shi)間，可(ke)(ke)以盡(jin)可(ke)(ke)能留(liu)住進店的客人。
星(xing)巴克(ke)明白：他(ta)面(mian)對的(de)絕(jue)大多(duo)數消費者(zhe)其實不懂(dong)咖(ka)啡，所以他(ta)的(de)目(mu)標是(shi)讓消費者(zhe)認可這就是(shi)咖(ka)啡，并(bing)留(liu)下“我喝(he)到了高質量咖(ka)啡”的(de)印象。
其實星巴克自己也間接(jie)承認真(zhen)正的咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)并(bing)不是它的主(zhu)要收(shou)入來源。但這(zhe)部(bu)分投入還(huan)是非常大(da)的：省會城市旗(qi)艦店一天(tian)也就賣出去(qu)四五杯(bei)本(ben)周咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)，但每個(ge)店都配有專(zhuan)門的咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)機做滴(di)濾咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)。每個(ge)小伙伴入職后(hou)都要學習咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)知識(shi)，頻繁進行咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)tasting。這(zhe)應(ying)不應(ying)該算(suan)是廣告費？
然(ran)后是顧(gu)客(ke)體驗和(he)門店環境，星巴(ba)克很大一部分成功在于提供了一個方(fang)便、整潔的(de)讓人坐下休息、聊天、簡單辦公的(de)場所，而且(qie)不(bu)(bu)給顧(gu)客(ke)產生(sheng)太大的(de)心理(li)壓力。星巴(ba)克就(jiu)像校(xiao)園里(li)、圖書(shu)館中、公園旁的(de)公共座椅(yi)，這些公共座椅(yi)干凈整潔，而且(qie)旁邊恰好還有(you)一個擺攤賣糖水的(de)小(xiao)販，其實人們不(bu)(bu)知道這些座椅(yi)正是小(xiao)販放置(zhi)的(de)。
星(xing)(xing)巴克(ke)絕大多數門店(dian)有不止一(yi)個出(chu)入口，而(er)且不同入口都開在店(dian)的(de)不同方向，即使不喝咖(ka)啡，行人也可以把星(xing)(xing)巴克(ke)當成普通商場的(de)走廊(lang)從中穿(chuan)過(guo)。
星巴克的服(fu)務(wu)是(shi)半自(zi)助的，大部分服(fu)務(wu)終止(zhi)在吧臺，需要自(zi)己排隊端飲料(liao)，這樣既節省人(ren)力又讓顧客免(mian)于潛(qian)在的壓力。
不少咖啡廳服務非常好，讓你坐下點(dian)單(dan)，給你拿菜單(dan)，飲(yin)料幫你端上(shang)來，甚至給續(xu)杯……這(zhe)其實是(shi)在驅趕顧客。
服務(wu)延伸太遠，顧(gu)客會有壓迫(po)感。簡而言之，在你(ni)花(hua)了(le)幾(ji)十塊(kuai)錢買了(le)一(yi)杯(bei)飲(yin)料之后，服務(wu)員殷勤得甚至給你(ni)續(xu)杯(bei)。而你(ni)坐了(le)一(yi)下午，會想道：我就點了(le)一(yi)杯(bei)飲(yin)料，這(zhe)里裝修這(zhe)么高檔，服務(wu)員這(zhe)么殷勤半(ban)天(tian)，不(bu)走(zou)不(bu)好意思(si)啊(a)！人家(jia)會不(bu)會瞧不(bu)起我？要(yao)不(bu)要(yao)再(zai)去買一(yi)杯(bei)？但大多(duo)數人的心理價位只有一(yi)杯(bei)飲(yin)料那(nei)么多(duo)，于是(shi)他(ta)可(ke)能(neng)就不(bu)會經常光顧(gu)了(le)。
大(da)多數人(ren)潛意(yi)識中(zhong)不把喝咖啡當成一次正(zheng)式(shi)的消費行(xing)為：不會(hui)正(zheng)兒八(ba)經(jing)地評估(gu)哪家好(hao)喝，哪里專(zhuan)業，哪里服(fu)務好(hao)，然后專(zhuan)門去喝上(shang)一杯。就是走累了，喝杯飲料，你把這(zhe)件事搞得(de)太(tai)正(zheng)式(shi)了，會(hui)嚇到別人(ren)的。
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